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看捷藍航空如何玩轉機上網絡互聯
來源:《中國民航報》2019-05-13 13:18:00

捷藍航空于5年前首次引入互聯飛機,至2017年機隊100%實現網絡互聯。該航企主打為旅客提供輕松休閑體驗,將機上網絡互聯(IFC)置于其戰略的前沿和中心。

“當提到IFC,即使是在競爭激烈的北美市場,捷藍航空仍然是市場領導者。和其他航企相比,捷藍航空更關心客戶,因為捷藍把它當作是客戶價值主張的一部分來對待,而不僅是一種輔營收入策略。這是未來趨勢,也是捷藍區別于其他競爭者的地方。我們的免費產品比目前大多數收費產品都好,尤其在美國市場。我們崇尚無縫、不間斷的高品質生活方式,并通過提供乘客可以信賴的服務來消除他們旅途中的焦慮。”捷藍航空產品開發負責人斯托雅納瓦說。

未來需要什么樣的衛星技術

大型航空公司更加關注IFC。斯托雅納瓦說,航空產業正在發生“轉變”,尤其是客艙體驗。客艙體驗曾經是一種商品,現在航空公司正在對IFC進行投資,并致力于打造更好的整體體驗。但捷藍優勢明顯,提供相對一致的產品,每個座位都有椅背娛樂系統。捷藍運營空客A320系列,現在即將擁有空客A220系列。產品的一致性和機隊的一致性使捷藍能夠更加簡單有效地管理產品。

捷藍航空是Viasat最知名的航空客戶之一。公司在斯托雅納瓦被任命前就已經決定使用Ka波段衛星。“這一選擇在當時‘絕對是冒險’,但也很讓人興奮。Viasat的價值不局限于產品本身,他們在地面提供的服務可以供我們學習借鑒,并應用到空中。就衛星技術而言,Viasat只會變得更好,他們根據我們的反饋提供優化產品的解決方案,以便于我們為旅客提供更好的體驗。”斯托雅納瓦提到。

衛星產業發展非常緩慢,交貨時間是“不可理喻”的,但不巧的是,現實世界發展速度很快。乘客的要求越來越高,因此提供靈活、隨著技術進步不需要做重大改動的更前衛的系統幫助更大。

關于捷藍航空實際使用了多少衛星帶寬流量,斯托雅納瓦沒有給出確切的數字,但她承認帶寬正在發生顯著變化。她指出,多年前Facebook新聞資訊上沒有視頻,而且沒有照片分享功能。這些平臺現在已成為用戶的“必需”,所以對于捷藍的需求,他們需要更大的帶寬來應對。

與亞馬遜開展跨界合作

雖然捷藍航空對其與Viasat的合作很滿意,但許多其他衛星運營商也在瞄準IFC市場。隨著航空公司審視他們未來的選擇,捷藍航空也可能與其他供應商合作。“每當我們有改裝方案在進行或引入新型飛機時,我們總會探索可能的選擇。我們剛訂購了60多架空客A220,因此我們正在選擇IFC和互聯提供商。我們一直在關注飛機互聯領域的新進展,目前Viasat是標準配置。”斯托雅納瓦說。

“大多數航空公司把IFC看作收入分成模式和付費產品。合作也是其中的一部分。很多人認為我們有IFC成功的秘訣,其實沒有,我們只是采取了不同的方式,更看重客戶體驗優化,而不是服務水平協議(SLA)和關鍵績效指標(KPI)。行業正在發生變化,尤其是機上體驗。它不再只是一架把你從A點帶到B點的飛機。客戶也不是在尋找商品,而是在尋找體驗。”斯托雅納瓦指出。

大多數航空公司都在籌備互聯飛機業務。像捷藍航空這樣的公司可能比其他公司做得更快,但大多數公司都已經開展機上互聯業務或正在籌備中。這意味著要脫穎而出,航空公司可能不得不與其他人合作以改善整體體驗。捷藍航空與亞馬遜以一種創新模式合作,亞馬遜允許捷藍航空客戶訪問他們的亞馬遜服務,他們可以使用流媒體、聽音樂和購物等。同樣當旅客在飛機上時,捷藍會向旅客宣傳所有這些東西。這些服務的設計不是為了讓客戶支付更多費用給航空公司,而是客戶用來獲得更好體驗的途徑。

亞馬遜看到了我們在擁有全部用戶體驗方面的價值,并將他們的系統與我們的進行整合。對于亞馬遜來說,既然希望在飛行期間得到他們的關注,那客艙中有他們的產品,會更有助于亞馬遜去獲得客戶,這比其他推廣都要更進一步。捷藍免費提供Fly-Fi(捷藍航空機上Wi-Fi產品)意味著它是完全自然拓展、自主選擇的,而不是一種強推服務。這就是一旦亞馬遜理解到這一點,看到之前合作的結果,就會立即與捷藍開展合作。

當提到與亞馬遜的合作是否發生帶寬瓶頸時,斯托雅納瓦說,當我們與亞馬遜建立伙伴關系時,三方(捷藍航空、Viasat和亞馬遜)確實有共同努力合作保證Fly-Fi產品的流媒服務盡可能優化順暢。

從航空業以外獲得靈感

斯托雅納瓦對公司選擇IFC業務的決定很堅定,盡管最近有些航空公司有些動搖。她說,與其防范競爭,不如從航空業以外獲得更多靈感。她關注酒店服務業,例如她會參考迪士尼的體驗,它旗下的連鎖酒店非常擅長提供個性化服務。客戶接待非常重要。機上娛樂系統(IFE)只是她們的一部分業務。“我們擁有完整的客艙體驗,包括餐飲、客艙內和地面體驗。但對我們來說,接待太重要了,需要機組成員和地面工作人員全情投入,否則就達不到效果。”

斯托雅納瓦認為她的工作越來越有趣,而不是越來越難。她不喜歡舒適的工作,因為那會讓人自滿。很多航空公司也會遇到這個問題。像捷藍這樣的航空公司剛開始可能會讓他們感到不舒服,但捷藍為市場帶來了更多有客戶價值的東西,這也會推動他們更快的向正確的方向前進,挑戰并不一定是壞事。

怎樣迎合新客戶

當客戶預訂機票時,IFC起到什么重要作用?很明顯,價格和時間仍將是(乘客選擇航空公司的)兩個最主要的因素,但捷藍的研究表明,機上體驗現在是第三個因素。

斯托雅納瓦表示,她希望這個行業能夠利用RouteHappy(注:RouteHappy為航空公司提供內容管理平臺,可將其品牌和產品屬性轉化為可分發的內容)這樣的平臺去商品化,列出特性,并說出體驗會是什么樣的。她認為千禧一代確實關心這樣的事情,他們的消費習慣可能會影響捷藍這樣的航空公司的未來。他們更有可能在體驗而不是在實物上花錢。他們不把IFC看作是娛樂,而是更關心能否保持生活方式,并根據個人的需要定制體驗。他們不想被約束。千禧一代不想被告知他們應該喜歡什么以及他們能做什么。他們希望擁有做自己的自由。現在捷藍的客戶中,千禧一代占比還不足80%,但他們正在成為母親和父親。這樣的時代即將到來。

現在,客戶對IFC以及它對客戶體驗的影響了解越來越多。斯托雅納瓦指出,大約40%跨大西洋航班的客戶都會使用機上互聯業務。她說:“這個階層的乘客可能是最了解這項服務的。他們知道如何使用該產品。隨著我們向更多客戶提供該產品,使用率肯定會增加。很多時候,客戶登陸但是卻不使用產品,這是因為他們已經習慣了其他航空公司提供的產品,因此他們不信任我們。但是,一旦他們開始使用我們產品,就再也不會使用其他產品了。”(《中國民航報》、中國民航網 張劭潔)

責任編輯:zhangwei 000
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